昨年の10月に日本を出てから、フィリピンに続きインドネシアにも住んでみて、今はマレーシアに来ています。
月末にはシンガポールにも行く予定です。
マレーシアでビジネスの観点で感動したことと気づきがあったのでシェアします。
フィリピンの時もそうだったのですが、販売されている商品やサービスで使っている機械がポンコツすぎる…涙
ということがたまにあります。
そんな時に、次の人が同じ気持ちにならないためにも、私は時間がある時であれば、問い合わせフォームから言うようにしています。
今、滞在しているマレーシアでは最初の1週間の中で2件のポンコツ事件がありました泣
1回目は、ショッピングセンターで息子がプリクラで撮りたいとのことで
プリクラ機の中に入り、お金を入れて、画面を進めたのですが、途中から進まなくなりました。
どうやら、プリクラでもいくつかの料金コースがあったらしく、入れたお金が足りなかったようで、入金の制限時間が過ぎて最初の画面に戻ってしまっていたようでした。
料金体系や入金までに制限時間があるという日本とはちょっとシステムが違うということは理解したとして、
そうであれば、お金を入れたうちで足りた金額のコースを選べるか？返金して今日は辞めるか？これで良いやと思ったのですが
なんと、、、キャンセルボタンがなーーーい！
しかも投入口を見てみると「返金はできません」の文字が・・・・
そんなことある？
日本であればお金を入れてから、返金や、入れたお金が出てこない投入口なんてないですよね。
こんなことがあるのか・・・
と500円くらいではありますが、気持ちの面で絶望的になりました。
プリクラサービス提供者の電話番号が貼られていたので、問い合わせを入れてみることにしました。
チャットからこの事についてメッセージを送ったら、なんと、、秒で返信が返ってきました。
一連の流れについて話したところ
「入れたお金でできるサービスを直ぐに開始します」と遠隔で操作してくれて、無事、息子がプリクラで撮影ことができました。
お金が返金されないトラブルに対して気持ちが下がったのは何だったのだろう？と思うほどです。
東南アジアの国では、機械に問題があるとしても、アフターサービスはその場にチャットの相手がいるかのようなメッセージのやり取りをしてくれることがよくあります。
外国人の友達が多い方は分かるかもしれませんが、チャットのやり取りが日本人よりも他の国の方の方が早い方が多いように感じています。
日本人とやり取りをしていると数時間置きとかでなく、数分間のやり取りでもLINEの返信で”謎の間”の時間がありますよね笑
1回目のトラブルは返金ができなく投入口しかないプリクラの件でしたが
2回目は滞在している部屋でトラブルがありました。
数日過ごし始めてからシャワールームで謎の匂いがするようになりました。
部屋のホストに連絡をしたところ、速攻部屋の掃除の手配をしてくれましたのですが、この時も秒で返信が返ってきました。
1回目のトラブルのプリクラ機の時は「おぉぉ」と思うほどでしたが
2回目のトラブルでも秒で解決した時には、なぜか気持ち的な問題では感動的な体験に変わりました。
日本のサービスで問題が起きた時に、問い合わせサービスに連絡をして秒で解決したことって正直あまりない気がしています。
少なからず数分は待ったり、数日かかることもありますよね。
今回のような国では問題が起きることを前提にビジネスの仕組みや顧客対応が構築されているように見えます。
そもそも問題が起きる回数が多くてそのような結果になっているのかもしれませんが、
逆に普段からこれらの秒で解決するサービス体験を受けている人からすると、今までの自分のトラブル解決速度ではアジアでの顧客満足度を獲得するのは現地レベルと比べると劣ると思いました。
東南アジアでのこの体験は見習うべきことの一つですね！
とはいえ私だけでなく、日本人にとってはそもそもトラブルが起きること自体が珍しいため、事前に予測するトラブル回避・トラブル解決能力を高めるということが最も大切なように思います。
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